危機中 · 危機爆發、媒體擴散與對外溝通
收到媒體詢問怎麼回？
依凱爺 WH 表與 Smart response 心法，整理臺灣企業收到媒體詢問後的紀錄、查證、內部升級與回覆方式。
先說結論
直接回答
收到媒體詢問時，先記錄媒體、記者、問題、截稿時間與聯絡方式；不要由第一個接電話的人即興回答。將問題交給危機窗口，依 WH 表查證，再由正式發言人於承諾時間內回覆。
先抓住這三點
- 1先確認問題與截稿時間，不搶著辯解。
- 2第一線只負責收件與轉交，正式內容由發言人統一。
- 3回覆後保存問題、版本、核准者、回覆時間與實際報導。
先替企業爭取可被信任的查證時間
媒體詢問代表事件可能已進入擴散階段。接聽者應完整記錄，不用「不清楚」「沒這回事」等未經查證說法阻擋。若暫時無法完整回答，可告知正在確認並約定回覆時間。
依事件複雜度選擇回應形式
單純部門或服務調整，可由官方管道以文字說明；涉及核心營運、廣泛消費者、法律責任或媒體高度關注時，應評估正式記者會，並安排主持、發言、專業說明與提問。《能力雜誌》專訪中的原則是對外採同級回應、對內維持資訊透明與單一窗口；形式不是愈大愈好，而是要與事件強度相稱。
沒有真正的 off the record
書中提醒，記者在正式訪問前後說「只是聊聊」，不代表內容不會被引用。所有代表公司的人都要維持同一套發言紀律；沒有授權的人不要評論，正式發言人也不要在鏡頭外補充未核准說法。
常見問題
記者要求立刻回答怎麼辦？
先確認問題與截稿時間，承諾一個做得到的回覆時間。沒有把握的內容不要硬答，查證後再由正式窗口回覆。
可以要求媒體不要報導嗎？
不能把要求不報導當成主要策略。企業能做的是快速提供可查證事實、正式立場與行動，爭取平衡報導。
本文依據的凱爺原始作品
- 專書
《危機公關炎上對策—從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課》
作者／來源：唐源駿（凱爺）
本文依據：第 2 章「公關危機處理五大心法 PRSOS」：掌握事實、利害關係人、回應、危機小組、偵查與改善
出版／完成：2022-08-05；ISBN：978-626-335-740-2
- 專書
《危機公關炎上對策—從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課》
作者／來源：唐源駿（凱爺）
本文依據：第 3 章「知名臺灣企業公關危機案例分析」：WH 表、回應節奏與本土案例檢討
出版／完成：2022-08-05；ISBN：978-626-335-740-2
- 線上課程《危機公關炎上對策即戰篇》
作者／來源：凱爺
本文依據：30 分鐘核心課程：風險評估、聲明稿撰寫、記者會與媒體應對
出版／完成：2026-05-08
作者／來源：《能力雜誌》採訪凱爺
本文依據：2025 年 3 月號 No.829，第 60–66 頁：坦誠查明事實、回應時機、單一窗口與專家人脈
出版／完成：2025-03-07
本文為危機溝通實務整理，不構成法律、資安、醫療、食安或其他專業意見。