危機前 · 風險管理與星火醞釀
企業發言人訓練要練什麼？
從唯一發言窗口、WH 表、專業分工、媒體追問到鏡頭外發言，整理凱爺 Smart response 的發言人訓練重點。
先說結論
直接回答
發言人訓練不是背稿，而是確認他能依 WH 表說清楚事件、企業作為與回應方式；遇到未查證內容不硬答，專業問題交給專業人士，且從記者接觸開始到離場前都維持同一套發言紀律。
先抓住這三點
- 1公司只能有一個正式發言窗口，避免前後矛盾。
- 2回答沒有把握的問題時，明說待查證並約定回覆時間。
- 3不存在真正的私下聊聊；面對媒體的每一句話都可能成為公開素材。
先用 WH 表準備可被追問的內容
發言前要能回答事件何時、何地、發生什麼、原因與影響；也要說清楚公司何時得知、已做什麼、還要做什麼、由誰負責。最後才是由誰、在哪裡、用什麼立場對外說明。
專業問題交給專業人士
《危機公關炎上對策》提醒，創辦人親自上場不是唯一解。法律問題可由律師說明，製程與服務細節由主管補充，主要發言人負責統整立場與承諾。不要把所有問題硬掛在一個不熟悉細節的人身上。
練習被打斷、被質疑與突然加入新事實
訓練時應加入預設立場、尖銳追問與資訊更新，檢查發言人會不會猜測、失言或越權承諾。真正的成果不是看起來有自信，而是內容有根據、立場一致、知道哪些話現在不能說。
常見問題
遇到不知道的問題可以不回答嗎？
可以。應說明目前尚未掌握，為避免草率回應造成誤解，將在查證後回覆；不要用猜測填滿空白。
記者說沒有錄音，可以私下聊嗎？
不建議。書中特別提醒，公開活動前後都不存在可以鬆懈的「只是聊聊」，任何一句話都可能被引用。
本文依據的凱爺原始作品
- 專書
《危機公關炎上對策—從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課》
作者／來源：唐源駿（凱爺）
本文依據：第 2 章「公關危機處理五大心法 PRSOS」：掌握事實、利害關係人、回應、危機小組、偵查與改善
出版／完成：2022-08-05；ISBN：978-626-335-740-2
- 專書
《危機公關炎上對策—從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課》
作者／來源：唐源駿（凱爺）
本文依據：第 3 章「知名臺灣企業公關危機案例分析」：WH 表、回應節奏與本土案例檢討
出版／完成：2022-08-05；ISBN：978-626-335-740-2
- 線上課程《危機公關炎上對策即戰篇》
作者／來源：凱爺
本文依據：30 分鐘核心課程：風險評估、聲明稿撰寫、記者會與媒體應對
出版／完成：2026-05-08
本文為危機溝通實務整理，不構成法律、資安、醫療、食安或其他專業意見。