危機利害關係人地圖怎麼做？

先抓住這三點

1. 1先處理直接受影響者，不要把媒體自動排在第一位。
2. 2利害關係人需求不同，不能用同一篇聲明處理所有對象。
3. 3上游或外包出錯，品牌仍要對消費者權益負責。

先畫出與營運直接相連的內層譜系

凱爺在書中以「上游供應商 → 公司同仁 → 下游協力商 → 消費者」呈現主要關係鏈。原料、生產、服務、物流或通路任何一段出錯，都可能回到品牌身上，因此平時就要留下合作、驗收、客服與異常紀錄。

再加入會改變事件結果的外層對象

依事件內容加入主管機關、媒體、非營利組織、董事會、投資人、股東與社區。對每一群分別寫下：已知事實、權益影響、需要採取的行動、可公開範圍與下一次更新時間。

溝通品質要與影響範圍相稱

PRSOS 把利害關係人溝通列為獨立維度。影響對象愈多，企業愈不能只被動回應媒體；應讓需要採取行動的人收到可送達、可回覆、可持續更新的資訊。

常見問題