危機公關是什麼？定義、與公關危機和危機處理的差別

危機公關是企業面對可能損害利害關係人權益與品牌信任的事件時，持續查明事實、採取處置、溝通進度並追蹤承諾的工作。

本文幫大家整理資訊，使用前請多加查證是否有更新或適用領域。

需要從事件類型接到實際應變時，可參考公關危機處理流程與類型。

危機公關、公關危機、危機處理與危機管理怎麼分？

以下整理的是企業與品牌情境中的常見用法，實際用語可能因領域與組織而異，不作為統一的學術定義。

• 危機公關通常指面對事件時，協調事實、處置與溝通的工作，重點在受影響者權益與信任如何被照顧。
• 公關危機通常指企業行為、產品或服務受到質疑，可能傷害信任與利害關係人權益的事件或狀態，用來描述「發生了什麼問題」。
• 危機處理常見於事件已發生後的應變，包括安全處置、查證、止損、補救與對外回應，範圍可能跨及營運、技術與法務。
• 危機管理通常涵蓋更長的時間，包括事前風險辨識與準備、事件中的危機處理，以及事後修復與制度改善。

例如，團隊討論「這是否已形成公關危機」，是在判斷事件狀態；討論「危機公關要如何安排」，是在安排處置與溝通。若要把工作接回日常制度，可以先看風險管理指南與危機處理 SOP 與計畫。

什麼算危機，什麼只是負評或客訴？

單一負評或客訴通常可以先由客服與權責單位處理，但仍建議確認是否涉及持續傷害、系統性缺失或擴散風險。判斷重點不只在貼文數量，也在企業是否掌握事實、能否止損，以及受影響者的權益。

本站 CEI 事件強度使用五個維度，可作為整理線索的起點；以下問題用於初步盤點，不取代正式評分或專業判斷。

• 核心價值：爭議是否碰到品牌對安全、誠信或服務品質的主要承諾？
• 掌握度與惡化風險：事實與成因是否已掌握？問題是否還在發生，或可能持續擴大？
• 媒體與輿論：討論是否跨出原有客群，出現媒體詢問或持續的公開質疑？
• 影響範圍：受影響的是個別顧客，還是更多使用者、員工、合作方或其他對象？
• 財務法律風險：是否可能涉及營運損失、權益爭議或法律責任，需要專業人員評估？

若事情仍限於個別服務經驗，可先參考Google 負評檢舉與回覆及客訴處理流程與範本。若出現持續擴散或處置失去掌握的訊號，可搭配網路炎上應對指南安排下一步。即使聲量低，涉及安全與權益的問題仍建議優先處置。

凱爺的方法框架：從準備、回應到修復

唐源駿（凱爺）的《危機公關炎上對策—從新創事業到上市櫃企業都必修的品牌公關危機處理課》介紹 A–F 六階段、CROSS-SOP 與危機處理五大心法。本站知識庫依危機前、危機中、危機後整理實務指南，方便團隊把方法接到當下的工作。

危機前：準備資料與分工

危機前的工作包括利害關係人管理、CROSS-SOP、應變手冊、演練與官方自媒體。依既有指南，CROSS-SOP 一端沿原料、採購、製造、倉儲、物流與通路順流檢查，另一端從客服、客訴、社群與評價逆流找異常，讓事件發生時有紀錄可回查。

危機中：先查明，再把處置說清楚

危機中可先查明事實、建立時間軸、判斷事件強度，再決定行動方案、發言人與對外回應。事件剛發生時可看危機第一小時處置；資料尚未齊備時，可用初步聲明指南整理已知、未知與下一次更新。

書中有危機處理五大心法；本站對處理品質的 PRSOS 評估，則使用回應速度、資訊透明度、責任承擔與補救、利害關係人溝通、敘事掌控五個維度。閱讀方法與評分時，建議分清各自用途，避免把框架名稱當成處理成效。

凱爺的 CARE 四字訣是 Compassion（同理）、Action（行動）、Responsibility（責任）、Evidence（證據）。用在回應時，可先正視受影響者，再交代行動、責任與可查證資訊；疏失已確認時，可參考道歉聲明指南安排內容。

危機後：追蹤承諾與更新制度

危機後建議追蹤補救與公開承諾，整理事件紀錄、決策與執行資料，再更新 CROSS-SOP、應變手冊與危機資料庫。聲量變化可以觀察，但結案仍建議回到風險是否受控、受影響者是否獲得處理，以及改善是否有證據。

以上方法依本站來源與既有指南整理。更多主題可從危機公關知識庫總覽閱讀，也可到關於唐源駿（凱爺）了解方法背景。

常見誤解：寫聲明、刪文與聲量下降

危機公關等於寫一篇聲明嗎？

聲明是溝通工具，通常還需要事實查證、內部分工、實際補救與進度更新。若現場處置跟不上文字承諾，後續質疑可能持續出現。

危機公關等於刪文或壓新聞嗎？

把內容移除當成主要目標，可能忽略受影響者與問題成因。面對疑似違規內容，可依平台規則提出檢舉；同時仍建議處理真實存在的問題，並評估公開回應與直接聯繫的需要。

聲量下降就代表處理完成嗎？

聲量下降可能反映注意力轉移，未必代表風險與信任問題已改善。建議另外確認補救進度、申訴是否妥善處理，以及流程缺口是否已修正。

危機公關通常由誰做？

• 企業內部：管理者安排決策與資源，營運、客服及相關單位提供事實、執行止損與補救，發言窗口依確認版本對外說明。
• 公關顧問：協助評估事件、整理溝通順序與訊息，支援回應節奏及跨單位協調；實際處置仍需要企業權責單位投入。
• 律師：依事件資料評估法律責任、權利救濟與揭露風險，並協助審閱涉及法律議題的內容。是否採取法律行動，建議先諮詢律師。

同一事件可能需要三方合作。建議依風險與內部能力安排角色，而非只看有沒有媒體報導。顧問與律師的建議也需要接到同一份事實紀錄與決策流程。

有事件先整理，平時先做健檢

已有事件時，可透過CrisisPR 事件分析表單整理時間軸、已知事實與目前處置，再依需要了解危機公關顧問服務。若希望先檢查準備程度，可從企業危機健檢開始。

常見問題

危機公關和公關危機一樣嗎？

常見用法不同。公關危機通常描述可能傷害信任與利害關係人權益的事件或狀態；危機公關通常指面對事件時，查明事實、採取處置、溝通進度並追蹤承諾的工作。

危機公關跟危機管理差在哪？

危機公關通常聚焦事件中的處置、溝通與信任；危機管理通常涵蓋事前準備、事件中應變與事後改善。兩者在實務上常有交疊，建議依團隊情境確認分工。

負評算公關危機嗎？

單一負評通常可以先由客服與權責單位處理。若涉及核心價值、持續惡化、媒體與輿論擴散、影響範圍擴大或財務法律風險，建議提高處理層級並重新評估。

危機公關通常需要找公關公司嗎？

可依事件風險、內部人力與經驗評估。企業內部通常負責事實與實際處置，公關顧問可支援溝通及協調；涉及法律責任與權利救濟時，建議同時諮詢律師。

危機處理可以先從哪裡開始？

建議先確認受影響者與持續風險，整理已知事實、未知事項及時間軸，指定決策與發言窗口，再安排止損、補救與下一次更新。事實尚未齊備時，可先說明已知內容與查證進度。