醫療危機公關怎麼做？醫院事件溝通與關懷清單

先處理病人安全，再建立事件事實表

發生醫療事故、疑似醫療爭議或高度關注事件時，應先由醫療專業與病人安全機制處理病人當下需要；公關不介入醫療判斷。與此同時，指定事件總召與紀錄者，完整保留已知時間、病人與家屬關切、已採取的照護或協助行動、待確認事項及下一次回報時間。

事實表要分開記錄已確認的醫療或行政事實、尚待調查的部分、可以由誰說明以及哪些資訊涉及病人隱私。這是讓關懷、客服、醫療團隊與發言窗口對齊的基礎，不是用來預先判定責任。

病人與家屬溝通，先交代可理解的下一步

病人或家屬在事件初期通常最需要知道：現在誰在照顧、已採取哪些行動、哪些事實仍待查證、接下來由誰聯繫與何時更新。由具備醫療、關懷與溝通職責的人，以可理解的語言說明，並留下可持續聯繫的窗口。

衛福部的醫療事故預防及爭議處理法專區，整理了醫療事故關懷小組、重大醫療事故通報及醫療爭議協助等相關資料。各機構應依自身規模、事件和現行規範，由相關專業確認應辦事項。

• ✓確認資訊：已知的時間、目前照護安排、待確認事項與下次說明時間。
• ✓關懷協助：指定主要聯繫人、會談安排、可使用的院內或外部協助資源。
• ✓隱私保護：醫療資訊只在適當授權和專業程序下說明，不以對外澄清犧牲病人隱私。
• ✓紀錄與交接：每次溝通後更新問題、回應、承諾與責任人，避免讓家屬重複說明。

對外更新只說已確認事實與已核定行動

當媒體、社群或其他利害關係人開始詢問時，先確認可公開的範圍、唯一發言窗口與下一次更新節奏。若仍在查證，可說明正在確認什麼、已採取哪些保護或關懷行動，以及何時再更新；不要搶先判定原因、責任、病人個資或醫療專業結論。

醫療機構可以關懷與說明，但每一句公開內容都應先和病安、醫療、法務及隱私保護要求核對。公開說明不是病家溝通的替代品，也不能取代通報、調查或調解程序。

醫療事件第一輪溝通檢核表

以下清單用來協調工作，不提供診療建議，也不判定醫療責任。

• ✓病人安全：目前需要的照護、醫療決策與病安作業，是否已由適當專業人員處理。
• ✓事件紀錄：已確認事實、待確認事項、資訊來源、隱私限制與下一次查證時間。
• ✓關懷窗口：誰對接病人與家屬、如何安排說明、如何接收與回覆問題。
• ✓內部版本：醫療、病安、法務、關懷、客服與公關是否使用同一份已核定資訊。
• ✓對外更新：已確認內容、可公開範圍、正式發言人、查詢窗口及下次更新安排。